UN NOUVEAU RAPPORT DE L'EFMA ET D'ATOS ORIGIN MET EN LUMIERE UN FORT POTENTIEL D'INNOVATIONS DANS LE DOMAINE DES COMMUNICATIONS EN LIGNE ENTRE LES BANQUES ET LEURS CLIENTS

Ce nouveau rapport examine les opportunités en matière de relations

électroniques avec les clients 

Londres, le 23 mai 2011 - L'Efma lance aujourd'hui la troisième étude d'une série réalisée conjointement avec Atos Worldline, l'expertise d'Atos Origin dans les services transactionnels de haute technologie et étudie le développement des canaux électroniques afin d'en évaluer l'impact sur la  gestion de la relation client. 

Cette étude a été réalisée auprès de 47 banques de 8 pays européens différents (Belgique, France, Allemagne, Pays-Bas, Pologne, Espagne, Turquie et Royaume- Uni). 17 interviews directs ou par téléphone ont par ailleurs été réalisés auprès des banques. 

Les principales conclusions de l'étude sont notamment les suivantes : 

* Les services bancaires par voie électronique varient de façon considérable d'un établissement à un autre. L'utilisation des SMS et de la visioconférence n'est pas appréhendée de façon homogène. Néanmoins, la tendance est à l'augmentation rapide de la mise à disposition de tous ces services dans les trois prochaines années.  Les alertes par SMS sont le service le plus couramment offert par les banques, 79 % d'entre elles le proposant déjà. En revanche, l'utilisation des services bancaires par SMS est nettement moins répandue, puisque seulement 32 % d'entre elles offrent cette possibilité. * Le développement des canaux électroniques s'est fait de façon plus ou moins désordonnée pour un grand nombre de banques à partir de systèmes existants. Cela signifie que l'intégration est souvent lente, mais qu'il est probable que l'investissement dans ces nouveaux canaux électroniques et dans leur intégration va aller en augmentant. * Les décisions d'investissement dans ces filières ont été relativement défensives pour de nombreuses banques et l'évaluation du retour sur investissement s'est révélée problématique. Toutefois, certaines banques ont pris une nette avance et de nouvelles priorités en faveur de l'innovation sont en train d'émerger. 



Patrick Desmarès, Délégué Général de l'Efma, commente ainsi cette évolution : « Cette étude montre qu'il existe une différence de taille entre les leaders et les autres dans leur capacité à  s'appuyer sur les canaux électroniques pour améliorer leur CRM.  Cela s'explique le plus souvent par un manque de budget ou par une absence de vision ». 



Julie Noir de Chazournes, Directrice des Marchés au sein du département Business Marketing & Stratégie d'Atos Worldline, précise : « Les banques, dans leur ensemble, font des progrès dans l'introduction de nouveaux canaux et dans leur capacité à développer de nouvelles façons de gérer la relation client. Cela étant, l'utilisation des canaux électroniques représente également un potentiel bien plus important pour réunir et analyser davantage d'informations sur les clients et sur leurs comportements. Si ces informations sont bien gérées, une meilleure compréhension de la clientèle  est possible  ainsi qu'une segmentation plus fine des comportements. Enfin cette analyse efficiente des données clients permet un meilleur ciblage des offres pertinentes à proposer et des services clients à fournir car adaptés à la demande. Toutefois, pour y parvenir et pour améliorer leurs ventes et leur qualité de service, les banques devront savoir