Atos Consulting et Publicis Consultants publient leur livre blanc « Social CRM : vers la relation client augmentée

Face à la prise de pouvoir des consom'acteurs,

les entreprises ripostent avec le Social CRM 



Atos Consulting et Publicis Consultants 

dévoilent les résultats d'un an d'enquête et publient 

leur livre blanc « Social CRM : vers la relation client augmentée » 



Paris le 15 novembre 2011. Face à la déferlante des médias sociaux, Atos Consulting et Publicis Consultants ont conjugué leurs expertises pour explorer en profondeur le niveau de maturité des grandes entreprises en matière de Social CRM. A travers le décryptage de la défiance des consommateurs, cette étude révèle des opportunités nouvelles pour les entreprises et les marques. En outre, cette révolution dictée par les consommateurs impose une remise en question immédiate des organisations ainsi qu'une mise à niveau de leurs technologies. 



Une défiance des consommateurs qui révolutionne les relations clients 

Après avoir investi les médias sociaux, les entreprises sont confrontées à des « consom'acteurs » qui bousculent leurs organisations. Fans, followers ou friends. les consommateurs n'hésitent plus à faire entendre leur voix, et exploitent pleinement leur pouvoir d'influence, voire de nuisance. Contrairement aux canaux de relation clients traditionnels étanches, ces opinions plus ou moins favorables influencent directement les décisions d'achat. La dynamique virale des réseaux sociaux favorise la propagation de messages d'internautes, ce qui implique une perte de contrôle de l'e-Reputation des entreprises. 



Médias sociaux, nouvelle frontière des relations clients 

La présence des entreprises sur les médias sociaux démultiplie les points de contacts avec les clients. Cette porosité représente un challenge, mais aussi une opportunité : celle de redéfinir le rapport entre les marques et leurs clients. Plus qu'une pratique renouvelée, il s'agit d'une véritable transformation qui impacte plusieurs fonctions clés de l'entreprise notamment les relations clients, le marketing, les directions IT, et la communication. 

Le passage des relations clients traditionnelles aux relations clients augmentées suppose également un changement de fond : que les entreprises acceptent de céder en partie le contrôle de leur visibilité. C'est à ce prix que les entreprises pourront tirer profit de ce phénomène grâce à l'instauration de relations de qualité avec les clients et la capitalisation sur la viralité des médias sociaux. 



Un livre blanc pour saisir l'opportunité du « Social CRM » 

L'enquête repose sur des travaux de recherche complétée par des entretiens approfondis menés durant un an auprès d'une vingtaine d'entreprises françaises et américaines. Cette analyse se matérialise par l'édition d'un livre blanc, sur les grandes tendances et pratiques du Social CRM, élaboré sous la direction de Stanislas Magniant, Directeur de Publicis Consultants | Net Intelligenz, et Eric Levy-Bencheton, partner Practice Sales & Marketing / Relation Client d'Atos Consulting. 

En croisant l'avis de professionnels et d'experts des médias sociaux, « Social CRM : vers la relation client augmentée » apporte un éclairage nouveau sur cette nouvelle frontière du marketing digital.