Kärcher choisit Esker pour automatiser le traitement de ses commandes et standardiser son service client

Kärcher choisit Esker pour automatiser le traitement de ses commandes et

standardiser son service client 

Lyon, le 23 janvier 2012 - Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des processus documentaires, annonce la signature d'un contrat avec Kärcher USA, leader mondial des solutions de  nettoyage, pour centraliser son service client et automatiser le traitement de ses commandes grâce à une solution globale, en mode SaaS. 

Sur les 450 commandes clients reçues quotidiennement pour les 12 marques de produits Kärcher et les sept sites nord?américains, près de 90 % arrivaient par fax. Jusqu'à aujourd'hui, chaque fax était traité manuellement et chacune des marques Kärcher disposait d'un service client dédié. L'efficacité, la traçabilité et la confiance en ce processus papier, entièrement manuel, étaient insuffisantes. Afin de réaliser des gains de productivité au sein de ses équipes et d'améliorer l'efficacité de son service client, Kärcher souhaitait se doter d'une solution hébergée capable d'être intégrée facilement à son système SAP actuel. 

« Notre processus de traitement n'était pas efficace », explique Jeff Fithian, Directeur du service informatique de Kärcher. « Les fax étaient imprimés, collectés, acheminés, posés sur le bureau des destinataires et enregistrés manuellement dans notre système SAP. Si une copie du fax devait être récupérée ultérieurement par le service client, selon la manière dont elle avait été scannée et stockée, il pouvait être très difficile, voire impossible, de la retrouver. » 

 Kärcher recherchait donc une solution permettant à ses équipes d'accéder facilement au fax d'origine sans nécessiter l'installation de nouveaux serveurs ou logiciels et ainsi supprimer ces tâches sans valeur ajoutée jusqu'alors effectuées par le service client. 

En recherchant la solution la plus appropriée, Kärcher s'est retrouvé face à de nombreuses options. « Nous avons consulté différents fournisseurs et avons même envisagé de mettre en place une solution en interne », ajoute Jeff Fithian. « Un jour, quelqu'un m'a transmis un e-mail d'invitation à un séminaire en ligne Esker. J'y ai assisté, et vous connaissez la suite. Esker disposait d'une forte expertise des applications SAP et proposait exactement ce dont nous avions besoin en termes de solution « prête à l'emploi », ne nécessitant pas de développements importants de notre côté. » 

Avec la solution Esker, Kärcher pourra accéder immédiatement à l'image des commandes clients depuis le système SAP en cliquant sur un simple lien URL. Jeff Fithian espère ainsi réaliser d'importants gains de productivité, notamment au sein du service client. 

 « Notre équipe de service client est importante, dispersée géographiquement et gère nos multiples marques. Cela crée des dysfonctionnements car nous ne disposons pas de la flexibilité et des outils nécessaires pour traiter notre activité croissante sans augmenter les effectifs »  indique Jeff Fithian. « Grâce aux solutions Esker, nous visons une amélioration de la productivité de 30 % pour notre équipe service client. Cela nous permettra de développer nos activités sans recruter de nouvelles personnes, et de repositionner nos employés les plus qualifiés sur des activités à plus forte valeur ajoutée afin de mieux servir nos clients, plutôt que de saisir des données. » 

Kärcher entend maximiser l'utilisation de la solution Esker sur les années à venir afin de réduire les coûts et d'améliorer les processus dans l'entreprise. Jeff Fithian conclut: « Après une période de stabilisation, nous envisageons de poursuivre l'automatisation de nos processus clés avec notamment la facturation clients et le service de courrier à la demande. Les technologies Esker présentent un potentiel important pour Kärcher et nous souhaitons en tirer pleinement profit. » 





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